Seminar.At! Seminartypen
Seminar: Beschwerden als ChanceZielgruppe: * Führungskräfte * MitarbeiterInnen * KundenbetreuerInnen
Ihr Nutzen: * Sie erkennen die Bedeutung einer kundenorientierten Beschwerdebearbeitung für den Unternehmenserfolg. * Sie wissen, dass eine schnelle und kundenorientierte Lösung ein professionelles Beschwerdemanagement erfordert und können Gespräche mit reklamierenden Kunden strukturiert und kundenorientiert führen. * Sie optimieren Ihre Fähigkeit, in Eskalationsgesprächen klar und sachlich zu handeln.
Seminarinhalte: * Identifikation der wichtigsten Beschwerdeursachen * Erkennen der Notwendigkeit der Ursachenbeseitigung * Struktur des Reklamationsgesprächs * Lösungssuche gemeinsam mit den Kunden * Grundlagen der Kommunikation * Anatomie von Botschaften, verbale Signale und Körpersprache * Aktives Zuhören, richtige Beschwerdenermittlung * Umgang mit Emotionen in Beschwerdesituationen * Eigene und fremde Grenzen erkennen und erfolgreich kommunizieren * Stärkung der eigenen Beschwerdekultur * Auswirkung der kundenorientierten Beschwerderegelung auf die Kundenbindung * Einübung der Gesprächsführung in Rollentrainings
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