Shitstorms und wie sie gestoppt werden

Zunächst zum Shitstorm: Nehmen Sie das englische Wort wörtlich und stellen Sie sich vor, wie Ihnen nur noch Scheiße um die Ohren fliegt. Dann wissen Sie in etwa, wie sich ein Shitstorm im Social Web anfühlt.

Meist ist eine berechtigte, manchmal auch unberechtigte, unerfüllte Forderung oder ein nicht eingelöstes Versprechen die Ursache. Das 'ach so tolle Produkt' erfüllt nicht die Werbeversprechen? Der Support gängelt die Anrufenden? Das Produkt entspricht nicht der Beschreibung? Schon Kleinigkeiten können sich bei einem User zum Problem hochschaukeln.

Wenn dieser User dann noch einer ist, der im Internet gut vernetzt ist, dann wird dessen Kritik als Posting schnell zu einem Selbstläufer. Im Schneeball-Effekt verbreitet sich die Meldung zur 'Ungerechtigkeit', die Kanäle werden mit dem 'Shit' verstopft, der zum 'Storm' wird. Andere User geben Meinungen ab, verbreiten Wahrheiten und Halbwahrheiten, sticheln und machen sich wichtig. Man organisiert sich, kampagnisiert, fordert, erpresst. Youtube, Facebook, Twitter und Co sind perfekte Vehikel dazu, dann auch noch die Foren und Kommentarfunktionen und natürlich auch die Bewertungsplattformen. Spätestens, wenn die Suchmaschine dann statt den Produkten auf Hasspredigten stößt, wird ein Shitstorm zum geschäftlichen Problem.

Gegen einen Shitstorm vorgehen

Unternehmen, die auf das Internet angewiesen sind, sollten sich daher rechtzeitig gegen einen Shitstorm wappnen. Dabei gibt es mehrere Dinge, die man planen, berücksichtigen und beachten sollte.

Das startet bereits vor einem potentiellen Shitstorm: Die sozialen Medien 'bespielt' man nicht mit plumper Werbung, sondern durch ehrliche Aussagen und Personen. Das nimmt schon einmal viel Angriffsfläche und erlaubt auch Kritik, die nicht gleich hochstilisiert wird. Auch das Beobachten im Web ist wichtig - haben Sie alle Kanäle des Social Web unter Kontrolle und wissen Sie, was dort über Sie gesprochen wird?

Rasche Reaktion ist wichtig, damit ein Shitstorm erst gar nicht hoch kommt. Und auch Interaktion und Dialog in einer Form, die Authentisch ist, von einer Stelle, die auch befugt ist.

Wie immer soll man Menschen - auch schlimmen Kritikern - positiv entgegen kommen, Respekt üben und auf Probleme wirklich eingehen. Eine Lösung zu finden ist das wichtigste, um aus einem Kritiker keinen Hassprediger werden zu lassen.

Trolle, die dann auch immer auftauchen, die nur an der Skandal-Meldung an sich interessiert sind um ihre 5 Minuten Ruhm zu genießen, werden sich breit machen. Identifizieren, ignorieren, Ball niedrig spielen, ist hier angebracht. Bösartige Poster, oft strafrechtlich relevante Inhalte etc. darf man schon mal direkt und klar zur Ruhe bringen, eventuell sogar Postings löschen (nur im Notfall, das Werkzeug des Löschens ist im Social Web höchst gefährlich!).

Wichtig ist auch gute PR-Arbeit parallel, denn Medien greifen Shit-Storms gerne auf und verstärken das Problem noch. Verstärkend können auch Drohungen und das Einschalten von Rechtsanwälten und Gerichten sein. Lieber zurückstecken und beruhigen, auf die Experten nur im Hintergrund hören und selbst in ehrlichen Worten sprechen.

Und noch etwas, wenn es mal los gegangen ist: Es geht um einen 24 Stunden-Job. Der Shit-Storm kann in der Zeit nach 17 Uhr bis um 9 Uhr Morgens zum Orkan werden, der nicht mehr zu beruhigen ist. Am Wochenende potentiert sich das Risiko noch.

'I survived the shit storm'

Und nach dem Sturm die Ruhe? Nein, denn die Scherben müssen beseitigt werden. Google wird viel 'Shit' nach dem Storm finden und das ist gar nicht gut. Sorgen Sie dann für viel Gutes, das man finden kann. Je mehr es davon gibt, desto weniger fallen die bösen Dinge auf, die noch im Web ruhen werden.

Viele Betroffene haben die Gewalt des Social Web erst auf die harte Tour kennen gelernt und dabei viel Positives für die weitere Nutzung von Facebook und Co. mitgenommen. Ein Shitstorm ist unberechenbar und risikoreich, aber auch lehrreich. Besser natürlich, Sie nehmen die Lehren mit, ohne dem Sturm zu begegnen.

Unsere Bewertung: Sterne.

Ihre Meinung dazu? Schreiben Sie hier!

#Facebook #Social Web #Twitter #Pinterest #Marketing #PR #Kritik

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