Chatbots dringen nicht durch

Befragt wurden 800 im Internet einkaufende Verbraucher in Großbritannien und den USA. Die Umfrage zeigt auf, wie Käufer mit Chatbots interagieren, welche Produkt- und Content-Empfehlungen sie bevorzugen, wo sie am liebsten recherchieren und welche Pläne sie für künftige Einkäufe in Geschäften haben. Demnach sind die Shopper offen und bereit für erweiterte Chatbot-Funktionen, vielfältige Content-Empfehlungen und personalisierte Erlebnisse.

Primär werden Chatbots im Kundenservice angewendet. Allerdings will über die Hälfte der befragten Briten Chatbots auch dafür nutzen, um sich mit einem Mitarbeiter zu verbinden und sich beraten zu lassen. Und immerhin 45 Prozent wünschen sich Unterstützung bei der Produktsuche. Die Nutzung von Chatbots ist weitverbreitet: Zwei Fünftel der britischen Kunden nutzen den Chatbot einer Website häufig oder bei jedem Besuch. Jedoch führt häufige Nutzung nicht zu Zufriedenheit: Über 40 Prozent geben an, dass Chatbots sie selten oder nie verstehen.

Laut Lucidworks reicht es nicht aus, nur einen Chatbot zur Verfügung zu stellen. Negative Kundenerlebnisse könnten einer Marke schaden. Marken müssten sich daher verbessern und in maschinelles Lernen sowie natürliche Sprachverarbeitung investieren, um die Funktionalität von Chatbots zu erweitern. Dann könnten Kunden auf natürliche Weise Fragen stellen und sofort relevante Antworten bekommen.

Die Verbraucher suchen demnach häufig nach Empfehlungen für Inhalte von Marken. Produktempfehlungen sind ein etablierter Ansatz, um Einkaufserlebnisse zu verbessern und den durchschnittlichen Bestellwert für Marken zu erhöhen. Eine 78-prozentige Mehrheit der Käufer in Großbritannien und den USA interagiert immer oder oft mit Produktempfehlungen. 58 Prozent der befragten Briten erklären, dass sie immer oder oft empfohlene Artikel kaufen, obwohl sie das eigentlich nicht vorhatten.

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