Aktuelles 12.05.2012
Daher ist es wichtig, Kunden schon in den Entstehungsprozess einzubeziehen - durch sogenannte 'Co-Creation'. 'Ein Auto, das nicht gekauft wird, ist wertlos und hat erstmal eine Menge Geld gekostet', erläutert der Münchner BWL-Professor Anton Meyer gegenüber pressetext. 'Ohne Kunden haben Sie keinen Umsatz, sondern nur ein teures Hobby.'
Beim Meet-the-Press Event von IDG am vergangenen Freitag in München sprach der Ordinarius an der Ludwig Maximilians-Universität München Klartext. Alle Forschungsergebnisse kommen zum selben Ergebnis: Die Wissensgesellschaft führt auch zu einer neuen Logik in der Wertschöpfung, zu einem fundamentalen Paradigmenwechsel. Wissen und Know-how sind das Kapital der Zukunft, und immaterielle Werte wie Marken und Vertrauen die Assets eines Unternehmens. Diese stünden aber (noch) nicht in der Bilanz.
AIDA als Werbemodell 'Attention - Interest - Desire - Action' war gestern, künftig geht es um interaktive und kundengetriebene Kommunikation. Selbst die heute von den meisten Unternehmensberatern propagierte Markt- und Nutzenorientierung sei überholt, sagt der Professor. Kunden erwarten sich vom Anbieter 'individuelle Lösungen', sie zeigen was sie wollen, und der Anbieter muss lernen, damit umzugehen.
Meyer spricht in diesem Zusammenhang von einer 'beziehungsorientierten Logik' und vergleicht den neuen Marketingansatz mit dem 'Flipperspiel'. Die Co-Creation von Kunden bei der Entwicklung von Produkten und Lösungen sei aber eine große Chance, weil damit ja auch Werte geschaffen werden. Beispiel dafür sei etwa ein Online-Konfigurator, mit dem sich ein Kunde sein individuelles Auto, sein individuelles Outfit oder Menü zusammenstellen kann.
Die totale Transparenz im Internet hat laut Meyer zu einem dramatischen Vertrauensverlust gegenüber Institutionen und Unternehmen geführt. Informationen, Verhaltensweisen und Stellungnahmen können heute ja in Echtzeit auf ihre Wahrheit überprüft werden. Die Basis zur Wiedergewinnung der Glaubwürdigkeit ist nachhaltige Unternehmensführung und ehrliche Kommunikation, betont der Betriebswirtschafter.
Meyer: 'Während früher noch ein 'Grundvertrauen' vorherrschte, muss heute oft erstmal 'Misstrauen' abgebaut werden. Nicht mehr der Kunde geht freiwillig eine 'riskante Vorleistung' ein, sondern das Unternehmen muss in Vorleistung treten, und Maßnahmen zum Vertrauensaufbau leisten.' Es geht um ein Umdenken - von der Shareholderorientierung hin zur Stakeholderorientierung. Unternehmen müssen ihre Interessen offen auf den Tisch legen und gesellschaftliches Engagement zeigen, um zukunftsgerichtetes Vertrauen aufzubauen.
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