eCommerce 03.01.2018
Das Vertrauen gegenüber Online-Reviews hängt stark davon ab, ob den Betreffenden in ihren Kommentaren Fehler unterlaufen sind oder nicht, wie eine Studie von Forschern der Indiana University und der Michigan State University zeigt. Demnach spielt es sogar eine Rolle, ob es sich dabei um Fehler handelt, die sich aus Unachtsamkeit in die Texte eingeschlichen haben oder aus Unwissenheit.
'Wir haben insgesamt 300 Reaktionen von Menschen auf verschiedene Online-Reviews untersucht, die entweder keine Fehler, typografische Fehler wie Tippfehler oder logische Fehler wie Buchstabierfehler aufgewiesen haben', zitiert das Wissenschaftsportal 'EurekAlert!' den Studienleiter Anthony Cox von der Kelly School of Business http://kelley.iu.edu der Indiana University. Das Ergebnis der Analyse sei 'sehr interessant': 'Es hat sich gezeigt, dass auch Konsumenten mit einem hohen Level an Vertrauen in andere sehr genau darauf achten, ob sie Fehler in ihren Bewertungen finden und um welche Art von Fehler es sich dabei konkret handelt', so Cox.
Ein Großteil der Online-Shopper würde zum Beispiel Buchstabierfehler, die aus Unwissenheit des Textautors resultieren, nicht als sonderlich tragisch empfinden. Die Auswirkungen auf die Glaubwürdigkeit eines Postings seien deshalb eher gering. Ganz anders sehe es hingegen bei Schlampigkeitsfehlern wie etwa Tippfehlern aus. 'Diese werden von den Konsumenten als Fehler betrachtet, die aus Unachtsamkeit oder Gleichgültigkeit passieren, und erschüttern das Vertrauen in den Autor des Reviews', sagt Cox.
Wie stark der Verlust an Glaubwürdigkeit im konkreten Fall ausfällt, hängt dem Wissenschaftler zufolge stets davon ab, wie hoch die generelle Vertrauensbasis angesetzt ist, die jemand einem Online-Reviewer entgegenbringt. 'Personen, die anderen Menschen im Allgemeinen eher misstrauen, lassen sich offensichtlich von solchen Bewertungen nicht sehr stark beeinflussen - dabei ist es dann auch egal, ob in den Texten Fehler zu finden sind oder nicht.'
Der Forscher selbst bezeichnet Onine-Reviews als 'einen zweifelhaften Segen'. 'Sie stellen nicht nur eine Quelle der Information, sondern auch der Missinformation dar. Man kennt den Autor dieser Bewertungen nicht persönlich. Man kann ja noch nicht einmal sagen, ob es sich dabei um die Person handelt, die sie vorgibt zu sein, und ob derjenige tatsächlich überhaupt das gewünschte Produkt gekauft und getestet hat. Sie könnten auch einfach dafür bezahlt worden sein, eine bestimmte Wertung abzugeben', fasst Cox seine Bedenken zusammen.
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