Studien 01.08.2018
Zumindest bei australischen Kunden kristallisiert sich demnach die Datensicherheit mittlerweile als wichtiger Vertrauensfaktor heraus. Allerdings gilt das nicht für alle Branchen gleichermaßen. Geht es um Bekleidung, sind Kommunikation und Produkte entscheidend für das Kundenvertrauen.
Das Monash-Team hat erstmals einen 'Consumer Retail Trust Index' veröffentlicht, der in Zukunft jährlich das Vertrauen australischer Konsumenten in diverse Handelssektoren abbilden soll. Die Erstauflage lieferte dabei teils überraschende Ergebnisse. 'Trotz E-Commerce- und Online-Shopping-Boom waren reine Online-Händler das am wenigsten vertrauenswürdige Handelssegment', erklärt Paolo De Leon, wissenschaftlicher Mitarbeiter am Fachbereich Marketing. Online-Riesen wie ASOS seien deutlich schlechter bewertet worden als ihre Einzehandels-Gegenstücke.
Was genau das Kundenvertrauen fördert, ist der Studie mit 630 Teilnehmern nach von Segment zu Segment unterschiedlich. 'Im Gegensatz zum Einzelhandel allgemein sind im Bekleidungshandel Kommunikation und Produkte Schlüssel zur Vertrauensbildung', so De Leon. Datensicherheit spielt in dem Segment keine so große Rolle wie beispielsweise bei Supermärkten. Gerade dort haben Sorgen um Hacks und Datenlecks dazu geführt, dass Kunden wert auf Zusicherungen legen, dass für Treueprogramme bereitgestellte Daten auch sicher sind.
Für das Konsumentenvertauen sehr wichtig sind im Einzelhandel in der Regel Mitarbeiter und die Präsentation des Geschäfts. Doch selbst das gilt der Studie zufolge nicht für alle Handelssegmente. 'Vertrauen variiert stark mit dem Handelssegment', betont Eloise Zoppos, wissenschaftlicher Mitarbeiter am Fachbereich Marketing. Marken und Händler müssten verstehen, welche Vertrauensfaktoren in ihrem Bereich wichtig sind, um effektive vertrauensbildende Strategien zu entwickeln. Denn das kann sich lohnen. 'Unsere Arbeit hat ergeben, dass Vertrauen die Loyalität und Empfehlungswahrscheinlichkeit stark beeinflusst.'
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