19.11.2001
Lag früher die große Herausforderung in einem Call Center darin, ein Maximum an Kundenanrufen zu beantworten, befindet man sich heute in einer neuen Situation: Ein Unternehmen wird mit einer Vielzahl an Kundenkontakten über e-Mail, Internet, Chat, Fax oder Telefon konfrontiert. Die Aufgabe eines Contact Centers ist es, diese im Sinne eines professionellen Customer Relationship Managements zu handhaben. Für eine Contact Center Lösung werden herkömmliche Call Center um Funktionalitäten im Internet erweitert. Die Implementierung einer Contact Center Lösung von Schrack BusinessCom startet bei der genauen Analyse der Kundenanforderungen und der Kundenstruktur. Dieser Prozess beginnt bei Schrack BusinessCom mit dem Bereich Professional Services, der eine von Produkten vollständig unabhängige Analyse und Beratung durchführt. Anschließend wird eine Lösung definiert und die Implementierung durchgeführt. Es folgen Anpassungen für die Integration in die bestehende IT-Infrastruktur, das Training der Benutzer und die Wartung im laufenden Betrieb. Die Zahlen zeigen, dass die Zukunft im multimedialen Kundenbeziehungsmanagement liegt: Derzeit verfügt in Österreich laut Austrian Internet Monitor (2. Quartal 2001) 50 % der Bevölkerung über 14 Jahre über einen Internet Zugang. 34 % haben sich als Intensiv Nutzer (mehrmals die Woche) deklariert. Die "neuen Medien" (e-mails und chat) werden zwar die direkte Kommunikation über Sprache nicht verdrängen, sie werden jedoch bereits heute als sinnvolles Kommunikationsmittel erachtet. Leider ignorieren viele Unternehmen diesen Trend und sind der Meinung, dass ein klassisches Call Center als Mittel zur Kundenbindung und Kundengewinnung ausreichend ist. (20/11/01)
Weiter in der Web-Version mit Fotos, Videos, Links und mehr...